O business de experiência existe há muitos anos no coração de alguns segmentos, como o universo do luxo e do entretenimento. Conhecer, surpreender e individualizar a experiência do cliente sempre foi fundamentalmente uma estratégia para entender as necessidades das pessoas, fazê-las se sentirem especiais, além de tornar uma marca provedora de serviço distinta e reconhecida.

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Mais tarde, a internet democratizou a cultura tecnológica, e isso deu escala à mentalidade de autosserviço, porém tratando todos os clientes como se fossem um só, e todas as necessidades como se fossem as mesmas.

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O fato é que, hoje, independentemente da tecnologia, no atual mundo competitivo, a comoditização é uma constante, e por isso apenas oferecer serviços ou produtos está longe de ser suficiente. O "como funciona" dos produtos e dos serviços é a essência da diferença que gera valor, cria identidade e, por consequência, cativa a preferência das pessoas. Por isso é importante olhar para a vida das pessoas como o verdadeiro segmento do qual os negócios e as marcas devem fazer parte, em vez de olhar apenas para segmentos de atuação.

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É preciso ir muito além da ergonomia cognitiva e funcional em uma experiência. É preciso construir impactos emocionais e culturais na vida das pessoas. Ao modelar produtos, entender necessidades profundas e projetar serviços, podemos criar hábitos que em um plano ousado de convivência entre pessoas e marca. Assim, não basta atender a necessidades, é preciso construí-las.

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O coração da criação de uma experiência mora verdadeiramente na empatia e na ambição de surpreender. Esses sentimentos são aprendidos quando os envolvidos em um projeto se colocam no lugar das pessoas, compreendendo o seu contexto de vida a fim de desenvolver um impacto funcional, emocional, cultural e, por consequência, empresarial. Aliás, não é lógico achar que um produto ou serviço provoque impacto empresarial sem conexão com a vida das pessoas.

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Há alguns anos, uma verdadeira revolução no design de experiência se iniciou com a chegada da Inteligência Artificial, foi quando, em vez de menus ou telas, o diálogo passou a ser a nova interface, possibilitando a qualquer pessoa expressar contextualmente o que realmente lhe interessa. Melhor que isso, possibilitou a você não precisar solicitar algo, porque se a IA entender o contexto em que você vive naquele momento, ela pode ser pró-ativa e, como "serendipity", sugerir oportunidades que você nem imaginaria ter à sua disposição, no lugar certo, na hora certa.

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A vantagem da experiência em IA para as empresas não está apenas em desmaterializar estruturas interativas que não entendem contexto, mas está na habilidade de criar soluções capazes de impregnar virtudes e atitudes que constróem caráter em identidade a uma entidade ou uma marca. Não estou falando de algo superficial, como um avatar, mas dos aspectos que as pessoas reconhecem, criam expectativas e desenvolvem afinidades pela atitude.

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O mundo do design de experiência hoje é infinito, podendo desenvolver também o inverso da democratização: a exclusividade. As experiências sofisticadas agora podem ser hiperpersonalizadas e transformar momentos, acessos e relações por meio da combinação de realidades físicas e virtuais.

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Olhando esse momento, o Brasil traz um oceano de oportunidades a serem exploradas no uso do design de experiência de todas as naturezas. Mas, vale dizer que, apesar de tudo isso, muitas empresas precisam acordar da ilusão de que estão em transformação sem colocar o "como funciona" dos seus serviços e produtos na lista dos seus critérios. Pois é isso que diferencia as empresas na era da inteligência de serviços.