CLIENTE:

Bradesco. Um dos maiores grupos financeiros do Brasil, com dezenas de milhões de clientes e uma operação presente em praticamente todas as dimensões da vida financeira das pessoas.
 

DESAFIO

Construir um relacionamento estratégico em escala sem perder contexto, valor e capacidade de tratamento individual.

Transformar uma inteligência artificial, inicialmente percebida como ferramenta de aculturamento e suporte digital, em uma nova capacidade de geração de valor ampliando atendimento, inovação nos hábitos e produtividade comercial para o banco e seus clientes.

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AMBIÇÃO

Criar proximidade em escala.

Ampliar a capacidade de escutar, compreender e interpretar o contexto de cada cliente e suas necessidades.

Usar interfaces conversacionais para transformar necessidades em soluções naquele contexto.

Expandir digitalmente as relações com os clientes, unificar pontos de contato e criar novas formas de atendimento, relacionamento e geração de negócios.

Criar uma relação capaz de ganhar escala sem perder proximidade, evoluindo junto com os clientes, a tecnologia e as novas possibilidades de serviços financeiros.
 

PAPEL DA FIGTREE

A Figtree atua desde 2018 na evolução estratégica da experiência e no papel da BIA.

O trabalho começou na identificação e depuração das necessidades mais recorrentes dos clientes, passou pela identificação e priorização de oportunidades, pelo desenho de jornadas e pela especificação das soluções  em diversas dimensões e chega à sua implementação e evolução contínua.

Traduzimos produtos, serviços e operações financeiras para interfaces conversacionais e desenhamos novas possibilidades de relacionamento, criando novos modelos de atendimento e geração de valor por meio da inteligência artificial.

A criação e a integração de uma squad multidisciplinar dedicada ao ecossistema BIA desenhou estratégia, relacionamento, linguagem, experiência, produtos, serviços, operações transacionais, UX, conteúdo e comunicação como partes de um mesmo sistema.
 

TRANSFORMAÇÃO

A BIA evoluiu de uma interface de atendimento para uma capacidade transversal de relacionamento e geração de valor do Bradesco.

Sua presença se expandiu para diferentes dispositivos, plataformas do banco, incluindo o app Bradesco e WhatsApp, incorporando a inteligência conversacional a situações cada vez mais diversas da vida financeira dos clientes.

A BIA passou a interpretar o contexto das necessidades para oferecer respostas, serviços e soluções mais adequadas a cada situação.

Além disso, a Figtree criou os parâmetros de personalidade, do caráter, da identidade de comunicação e dos princípios de comportamento da BIA, assim como da evolução de suas capacidades cognitivas, interativas, atribuições e formas de atuação institucional.

A experiência também passou de predominantemente reativa para, em determinadas situações, ativa.

Entre os novos usos, foram desenvolvidas aplicações capazes de reconhecer situações específicas da vida do cliente e iniciar jornadas de apoio, como em ocorrências relacionadas a seguros e sinistros.

Com isso, a BIA deixou de funcionar apenas como um canal de atendimento e passou a fazer parte da própria arquitetura de relacionamento do banco.

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COMO ATUAMOS

Estratégia, Experience Strategy, Relationship Design, Conversational Design, Product & Service Design, UX, conteúdo, comunicação e inteligência artificial são trabalhados como partes de um mesmo sistema.

Criamos e evoluímos:

• protocolos de interação e relacionamento;

• modelos conversacionais;

• jornadas;

• tradução de produtos e serviços para interação digital;

• novos produtos e serviços operados por conversação;

• critérios de priorização de oportunidades;

• processos de tratamento de use cases;

• modelos de avaliação;

• experiências multicanal;

• modelos de ativação comercial.

Operação concebida por um time multidisciplinar dedicado ao universo BIA e por processos contínuos de análise, aprendizado, priorização e evolução.

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O QUE GANHOU FORMA

Centenas de jornadas de diferentes naturezas.

Novos produtos e serviços ativados por conversação.

Modelos interativos e experiências digitais inéditas.

Uma arquitetura de relacionamento capaz de atravessar diferentes canais e contextos.

Protocolos para criação, desenvolvimento e tratamento de use cases.

Processos de priorização, desenho e avaliação de resultados.

Uma personalidade própria, com identidade verbal, princípios de comportamento e formas de atuação consistentes.

Novas maneiras de conectar atendimento, relacionamento, conveniência, serviços e geração de negócios em uma mesma experiência.

 

ESCALA

Em 2018, quando o trabalho começou, a escala era medida em milhares de interações.

Em 2026, a BIA ultrapassa 3 bilhões de interações.

São mais de oito anos de atuação contínua na aplicação prática, estratégica e estrutural de inteligência artificial ao relacionamento entre uma das maiores instituições financeiras do país e seus clientes.

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RESULTADOS

A evolução da BIA ampliou a capacidade do Bradesco de atender e se relacionar digitalmente com milhões de clientes, incorporando novas jornadas, serviços, possibilidades transacionais e formas de geração de valor.

Sua expansão contribuiu para:

• aumento da conveniência digital;

• maior capacidade de atendimento em escala;

• ampliação das possibilidades de personalização;

• redução da dependência de operações tradicionais de atendimento;

• geração de novas oportunidades comerciais;

• criação de novas formas de relacionamento entre banco e cliente.
   

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IMPACTO

Ao longo de mais de oito anos, Figtree e Bradesco construíram uma das trajetórias mais longevas e relevantes de aplicação de inteligência artificial ao relacionamento financeiro no Brasil.

Mais do que implementar uma nova interface, o trabalho ajudou a transformar a inteligência artificial em uma capacidade empresarial de relacionamento, experiência, inovação e geração de valor em escala.

A BIA tornou-se um dos ativos mais reconhecidos da inovação do Bradesco e uma presença cada vez mais integrada à relação entre o banco e seus clientes.

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HISTÓRICO

Desde 2018, o trabalho evolui continuamente.

Novas tecnologias, mudanças de comportamento, necessidades dos clientes, produtos, serviços e possibilidades de relacionamento são incorporados de maneira permanente à evolução da BIA.

Mais do que um projeto concluído, trata-se da construção contínua de uma capacidade do banco.

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ESCOPO

Estratégia · Inteligência Artificial · Experience Strategy · Relationship Design · Conversational Design · Product & Service Design · UX · Conteúdo · Comunicação 

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Transformar inteligência artificial de uma interface de atendimento em uma capacidade empresarial de relacionamento, experiência, inovação e geração de valor em escala.