Grupo Fleury confia à Figtree seu centenário
bbseguros: arquitetura de relacionamento
O nosso primeiro trabalho de transformação com a BB Seguros nasceu de uma construção estratégica pautada pela necessidade de influenciar todos os ciclos da relação com os clientes, criando uma relação digital produtiva e acima de tudo qualificada.
Até porque a forma mais fácil de vender a recorrência de um serviço é criando experiências bem sucedidas.
A Figtree
Como uma empresa cujo principal valor aparece nos momentos mais críticos da vida pode permanecer relevante nos longos períodos em que nada acontece?
A atuação da Figtree junto ao BB Seguros partiu de um desafio estratégico fundamental para o setor: como construir relevância contínua em uma categoria cujo principal valor costuma se manifestar apenas em momentos muito específicos e indesejados da vida.
A resposta para essa questão contribuiu para uma redução de 16% no churn, crescimento de 5 pontos percentuais no NPS e fortalecimento da percepção contínua de valor dos serviços oferecidos. Mais do que indicadores, os resultados refletiram uma transformação na forma como a relação entre seguradora e cliente passou a ser construída.
Com um portfólio que abrange desde os mais tradicionais seguros de automóveis até operações altamente especializadas voltadas ao agronegócio, o BB Seguros possui uma das mais amplas plataformas de proteção do país.
Ao mesmo tempo, essa diversidade traz um desafio relevante: evitar que a relação com o cliente se torne invisível durante os longos períodos em que não existe uma necessidade imediata de utilização dos serviços. Esses resultados foram fruto do trabalho desenvolvido pela Figtree na criação de uma arquitetura de relacionamento orientada à construção contínua de valor percebido e de uma agenda de relacionamento ativa, útil e relevante para o cliente.
Mais do que criar guia de como operar na convivência multicanais do cliente, todas as dinâmicas, interações e até a forma de abordar unindo estratégia, narrativa e experiência foram desenhadas cuidadosamente. O trabalho consistiu em transformar o relacionamento digital de forma convergente unindo todos os canais como app, whatsapp, e-mail, SMS e telefone em um ativo estratégico capaz de ampliar relevância, utilidade e presença ao longo de toda a jornada do cliente, de acordo com o entendimento sobre seus hábitos individuais e, sobretudo, um conhecimento mais íntimo da sua realidade.
Foi criada uma estrutura de atuação em diferentes dimensões da relação: desenvolvimento de cultura de prevenção, percepção ativa e prática dos benefícios contratados, apoio às tomadas de decisão, transformando mais claramente a atividade do seguro em um investimento, ativação contextual de serviços, fortalecimento da proximidade e criação de novas oportunidades de valor para clientes e para o negócio.
A arquitetura de relacionamento passou a combinar duas lógicas complementares. A primeira, baseada na gestão incremental dos ciclos de vida dos clientes, acompanhando momentos, necessidades e transformações ao longo do tempo. A segunda, sustentada por uma agenda permanente de relacionamento, capaz de gerar utilidade contínua mesmo nos períodos em que não existe qualquer sinistro, acionamento ou demanda específica.
Mais do que administrar contratos, a proposta é desenvolver uma relação ativa entre proteção e aproveitamento cotidiano através do convívio. Fazer com que o seguro deixe de ser percebido apenas como uma solução para eventos extraordinários e passe a ocupar um papel mais relevante na construção de segurança, planejamento, prevenção e bem-estar ao longo da vida.
Ao criar modelos de relacionamento digital com foco em engajamento, produtividade comercial e longevidade relacional, a Figtree estruturou uma abordagem integrada capaz de conectar diferentes canais, contextos e momentos da jornada em uma única lógica de valor.
Essa arquitetura foi concebida de forma convergente, conectando WhatsApp, e-mail, aplicativo, SMS e outros pontos de contato em uma experiência coordenada. Uma lógica que reduz fragmentação, aumenta e fortalece a consistência da relação entre marca e cliente. Ao longo do tempo, essa visão evoluiu para uma plataforma estratégica de relacionamento aplicada a todo o ecossistema BB Seguros.
O trabalho passou a integrar diferentes unidades de negócio, segmentos de atuação e oportunidades de mercado em uma estrutura comum de relacionamento, permitindo a gestão coordenada de jornadas, ciclos de vida, necessidades individuais e novas oportunidades de crescimento.
Não se trata de uma operação de CRM, mas da construção de uma infraestrutura de relacionamento individualizado em escala, capaz de transformar proteção em presença, presença em relevância e relevância em crescimento sustentável.
Os resultados reforçam uma convicção que orientou todo o trabalho desde o início: quando a proteção deixa de existir apenas para os momentos críticos ela passa a gerar valor ao longo da vida por convivência. O relacionamento deixa de ser uma obrigação operacional e passa a se tornar um ativo estratégico.
Mais do que bater todos os indicadores de satisfação ou retenção com impacto em receita, alcançamos o objetivo de construir uma nova forma de presença, que se torna uma venda natural contínua dos seguros, ano após ano.